自己紹介
こんにちは！
2020年4月にTeamSpiritにジョインした手島です。
ジョインと同時にテクニカルサポートチームが新設され責任者をしています。
責任者といってもチームメンバーは私一人ですが・・・
テクニカルサポートチームが新設された経緯
弊社製品のTeamSpiritはお陰様で20万契約ライセンスを突破。
多くのお客様に利用されているが故に製品に対する問い合わせも一定数は発生しています。
お客様からの問い合わせに関してはカスタマーサクセスチームが対応しますが、技術的な調査に関しては
開発チームへエスカレーションされます。
開発チームではエスカレーションがきたら最優先で対応していますが、
一方で追加機能を予定通りリリースしないといけないので保守と開発の板挟みとなり厳しい状況になっていました。
そこで「エスカレーション対応の専属部門を作ろう」となり、私のジョインと共にテクニカルサポートチームが新設されました。
テクニカルサポートチームって？
カスタマーサクセスチームで対応が難しい専門的な問い合わせを解決します。
現状の問題点を確認し、お客様の設定状況・データ更新日時・データの整合性などから総合的に判断し、問題点を解決します。
バグを発見する事もあり、バグの場合は改修を開発チームに依頼しながらお客様の業務が止まらないようにデータ修正を行ったりもします。
今後のテクニカルサポートチームは
まずはエスカレーションの迅速かつ適切な対応を改善する必要があります。
・エスカレーションフローの改善
・過去類似案件の効率的な検索ツール構築
・エスカレーションの全社への見える化
また、治療だけでなく予防も大切なので
・エスカレーション分析からの機能改善
・すぐに機能改善が難しい場合はFAQ、マニュアル改善
・追加機能のリリース前レビュー体制の強化
最後に
全てが一人では実現が難しい案件ばかりです。
開発チームやカスタマーサクセスチームとのコミニケーションも大切になってきます。
やらないといけない事は盛り沢山！
一緒にテクニカルサポートチームを盛り上げてくれるメンバーを募集しております。
